本文转自：人民铁道报

G3003次

倾情服务伴旅途

福州客运段厦门动车队高351组列车长毕崇铭帮助旅客确认乘车信息。张贵锋 摄

张贵锋 韦榕希 张雅堃

“你的工作很棒，我坐动车回家乡好开心。我今年102岁，长寿最重要的就是开心，好好工作、好好生活，开开心心！”5月8日，从漳州乘坐G3003次列车返回香港西九龙的张奶奶，对列车长毕崇铭说道。

毕崇铭是辽宁丹东人，在中国铁路南昌局集团有限公司福州客运段工作已经有14个年头。3年前，厦门开往香港西九龙的动车始发，她就开始跑这条线路。

为了不断提升旅客的出行体验，毕崇铭经常和车班同事们围绕三个问题进行深入思考：旅客需要我们做什么？我们能为旅客做什么？我们有哪些服务方式需要优化？

很多香港旅客经常乘坐动车回内地家乡。他们行李比较多、年纪偏大、大部分说粤语，部分旅客没有家人陪同。这样的旅客，是车班的服务重点。

毕崇铭是个有心人，她从网上找来热门港剧或粤语歌曲，学习常用粤语。“跟老年旅客交流时来几句粤语，有时候交流会更顺畅，也让他们多一些亲切感！”毕崇铭说。

6号车厢有位老奶奶，正在窗边看外面一闪而过的风景。毕崇铭认了出来：这位老人家姓张，老家在漳州，以前曾经坐过自己值乘的列车。她102岁，但眼不花、耳不聋，着装时尚，精气神很足，让人印象深刻。

毕崇铭热情地跟老奶奶打招呼，老人家看到她也很开心，两个人聊了一会儿。

“坐太久了，我要走一走、动一动！”老人家站起来，毕崇铭想上前搀扶，她摆摆手说：“不用，我腿脚很好，列车又这么稳！”

老人家在车厢里来来回回走了好几趟，然后坐下来喝茶：“车子速度这么快，又这么稳，很棒！”

毕崇铭跟老奶奶道别后，继续巡视车厢。

这趟车的开行，方便了很多福建百姓去香港旅游。有些旅客是第一次坐动车去香港，车班深入了解这类旅客的服务需求，有针对性地播放入港注意事项、需办理的相关手续等广播内容。

在5号车厢，三个小朋友兴奋地在车厢里跑来跑去。他们马上要去心心念念的迪士尼乐园游玩，非常开心，就在车厢里“嗨”了起来。

毕崇铭把他们带到父母身边：“小朋友别到处跑，容易磕碰，在车上要安静地做小帅哥，把精力留着去迪士尼！”

跑车14年来，毕崇铭遇到过一些突发情况。段里的培训、自己在实践中的摸索和总结，让她积累了丰富的经验。

“车长，有位旅客不舒服！”前不久的一天，列车驶离惠州南站没多久，毕崇铭接到2号车厢列车员商冰在对讲机里的呼叫。

她立即赶到2号车厢，听到旅客许女士说自己“有点晕，心跳很快”，毕崇铭立刻把她安置到空位较多的5号车厢，一边给她测量心率，一边通知广播找医生。这时，许女士症状加重，脸色惨白，双手痉挛、浑身发冷甚至无法讲话。

15号车厢的一位医生旅客听到广播后迅速赶来。毕崇铭按照医生旅客的指导，用塑料袋包裹热毛巾敷许女士的颈部和双手，医生则给她按摩手部及相关穴位。经过45分钟的忙碌，许女士的症状得到缓解，经测量，血压和脉搏恢复正常，确定已脱离危险。

动车即将到达下一站，毕崇铭联系车站安排轮椅护送许女士出站。

“突发情况很考验应变能力，旅客身体突然不舒服，家人又没在身边，这时候我们就是他们的家人。全力以赴地照顾好旅客，是我们的职责！”毕崇铭说道。

列车档案：

G3003次列车共使用4组CRH2A型车底，编组16辆，10点17分自厦门站始发，14点31分抵达香港西九龙站，沿途停靠9个车站，全程运行4小时14分钟。这趟车的开行，拉近了厦门和香港两地间的时空距离，极大地便利了百姓出行，促进了香港与内地的人员流动、经贸往来。

●感言

很开心可以值乘到香港的列车。我们要用高水准的服务技能、高标准的服务质量，让旅客乘坐动车出行的体验更美好！我和车班同事们将会更用心、更精准地了解旅客的服务需求，在实践中提升服务技能、改进服务方式。

——福州客运段厦门动车队高351组列车长毕崇铭

今年我已经两次坐这趟车去香港，都是利用双休日陪家人过去玩儿。最突出的感受就是快，只需几个小时就能到香港，可以玩儿好几个地方、吃不少美食。这趟车条件好、服务好，全程很享受。速度改变生活，我觉得这趟车让我的生活更美好了。